問39 サービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。 顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い KPI として, 適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a SLA で合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
C 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIは、値が小さいほど顧客にとって良い結果となる指標です。
選択肢a：SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合は、値が大きい方が良いKPIです。
選択肢b：1回の問い合わせで解決できたインシデント件数の割合も、値が大きい方が良いKPIです。
選択肢c：二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合は、値が小さい方が良いKPIです。エスカレーションが少ないほど、一次対応で解決できていることを示します。
選択肢d：利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間も、値が小さい方が良いKPIです。待ち時間が短いほど顧客満足度は高まります。
したがって、適切なものはcとdで、正解はエです。